Выпуск 3, 2022 год

Головачева К. С., Макарова О. В. CX-трансформация Tele2: от дискаунтера к лидеру клиентского сервиса.

Кейс посвящен переходу телекоммуникационной компании Tele2 к системе управления, основанной на принципах постоянного совершенствования клиентского опыта, или СХ-трансформации. В кейсе описано развитие компании Tele2 на российском рынке сотовой связи в 2003–2020 гг. Обозначены основные аспекты бизнес-стратегии, которой компания руководствовалась в 2003–2016 гг. Особое внимание уделяется периоду 2015–2016 гг., когда финансовые и операционные показатели деятельности компании ухудшились и сотовый оператор столкнулся с необходимостью разработки новой бизнес-стратегии, отвечающей изменившимся рыночным реалиям. Эта стратегия предусматривала интеграцию клиентских метрик во все процессы деятельности компании и перестройку внутренней системы управления клиентским опытом. Далее описаны действия, предпринятые компанией в течение 2017–2020 гг. для реализации новой-бизнес стратегии в части управления клиентским опытом, и приведены ключевые результаты проведенной CX-трансформации. Кейс основан на внутренних материалах компании Tele2, ретроспективных интервью с представителями компании, вовлеченных в процесс СХ-трансформации, и информации из открытых источников. Кейс может стать основой для обсуждения предпосылок, целей, элементов и факторов успешности СХ-трансформации. Ключевые слова: СХ-трансформация, бизнес-стратегия, ключевые показатели эффективности, клиентский опыт, метрики клиентского опыта, индекс чистой поддержки.

PDF-файл >>

<< Содержание 3 выпуска, 2022 года
<< Перейти в архив