Выпуск 1, 2022 год

Серова Е. Г., Файнштейн Е. М. Ценностное предложение ресторанного бизнеса: интеллектуальный анализ онлайн-отзывов клиентов.

Статья посвящена определению значимых факторов ценностного предложения в онлайн-отзывах клиентов, характерных для потребительских запросов в сфере ресторанных услуг, с использованием интеллектуального анализа текста. В центре внимания — анализ сетевых ресторанов, основанный на полезности услуги, которая выражена в системе балльных оценок и факторах удовлетворенности услугой, о которых пишут клиенты в онлайн-отзывах. Эмпирические данные из 201 онлайн-отзыва собраны с использованием сервиса TripAdvisor, содержащего информацию о потребительских предпочтениях в Санкт-Петербурге (Россия). В работе также рассматривается эмоциональная тональность онлайн-отзывов, анализируемая с помощью интеллектуального анализа текста. Кроме интеллектуального анализа текста применяется корреляционный анализ рейтинговых баллов и баллов оценок по рекомендациям клиентов сетевых ресторанов, сравниваются онлайн-отзывы довольных клиентов и тех, кто недоволен. В исследовании выявлены определенные факторы, имеющие высокую значимость для клиентов, которые описаны как в положительных, так и в отрицательных онлайн-отзывах. Результаты анализа могут применяться в системе ресторанного менеджмента для управления ценностным предложением с учетом различных факторов потребительских предпочтений, указанных в отзывах. Сотрудники компаний имеют возможность целенаправленно выбирать те факторы, которые позволят достичь желаемого эффекта в маркетинге взаимоотношений. Ключевые слова: интеллектуальный анализ текста, семантический анализ, корреляционный анализ, сетевые рестораны, ценностное предложение, онлайн-отзывы клиентов.

PDF-файл >>

<< Содержание 1 выпуска, 2022 года
<< Перейти в архив